Vender no Atendimento ao cliente é uma arte e um desafio. Aprenda como vender para o cliente que liga para reclamar.
Quando se trata de venda por telefone ativa, ou seja, aquela em que você contata o cliente, tem que haver um planejamento bem minucioso e com algumas técnicas de comunicação.
Mas quando se trata de vender seu produto quando é o cliente que lhe contata, aí sim é uma arte, embora pareça mais fácil.
Muitos consultores com quem trabalho vivem perdendo oportunidades devido ao mecanicismo e automatismo de sua atividade. Passam o preço e deixam a decisão para o cliente.
Pensando nisso, estruturei esse roteiro de vendas no atendimento para registar cada etapa importante da conversa a ser conduzida.
O timing da oferta
O cliente procura o seu SAC em 90% dos casos para reclamar. Os outros 10% para informações e esclarecimento de dúvidas. Quase nunca para comprar. A não ser que haja uma estratégia de divulgação e propaganda que tem como objetivo o “call back”, muito normal. Do contrário você está descascando um intragável abacaxi. Portanto vamos ver algumas dicas para você lidar com esta situação:
- Demonstre que você se importa com o problema do cliente.
- Seja atencioso e escute a reclamação com atenção e simpatia.
- Resolva o problema definitivamente antes de qualquer oferta.
- Apenas e somente após resolvida a reclamação parta para criar a oportunidade de oferta. Isso deve ser feito de maneira natural e sem pressão. Exemplo: “Você conhece nosso produto premium? Jogando essa isca você vai medir a probabilidade de venda. Se o cliente se interessar de continuidade e faça a apresentação do produto, se não, não force a barra. Deixe para a próxima.
Se você resolveu o problema, o cliente tende a estar mais acessível a lhe escutar. Você só tem 10 segundos para cativar a sua atenção.
Aqui vai alguns “toques”:
- Seja assertivo na abordagem. O seu cliente não tem tempo para blá, blá, blá. Portanto, você também não.
- Cuidado! Como quem ligou foi o cliente é ele quem está pagando a conta, portanto, pela lei 11.800, você tem que pedir permissão para ofertar qualquer produto no atendimento ao cliente.
- Sua oferta deve preencher uma potencial necessidade, benefícios e oportunidade de negócio. Procure oferecer algo que tenha “fit” com seu cliente.
- Use uma comunicação eficaz trazendo técnicas de persuasão como a frase “essa oferta é exclusiva para seu perfil”
- Transmita segurança na apresentação. Se você não acreditar na oferta nem apresente, será inútil.
Bom estas são algumas orientações que com certeza lhe ajudarão a conquistar o cliente e vender o seu peixe. Lembre-se: são apenas 10 segundos.
Ou pisca ou sai da pista.
