“Os clientes só querem falar pelo “zap” agora”. Será? E alguém parou para entender o motivo?

 

Tenho escutado muito dos vendedores e atendentes essa justificativa: “os clientes não querem falar pelo telefone!” ou “os clientes não atendem!”.

Será?

Que o whatsapp é uma ferramenta útil e que veio para ficar não é segredo.

Mas daí a substituir o telefone há um ledo engano.

O motivo pelo qual muitas pessoas preferem este canal aos outros é sua independência e liberdade. Ora se a pessoa não quer te dar a mínima atenção ela simplesmente não te responde nada. Não há compromisso, não há culpa moral, não há impedimento. Você é simplesmente ignorado.

E o que isso demonstra?

Que não há interesse em você ou no produto, você não é prioridade. Isto também significa que essa pessoa não está aberta para conversa e não quer ser importunada.

Neste caso não há oportunidade de envolvimento, engajamento do cliente pela explicação, abordagem, tom de voz, uso de persuasão, todas essas ferramentas possíveis ao telefone.

O texto é frio, claro e objetivo. Mesmo as gravações, precisam ser rápidas, diretas, do contrário entendiam e não são ouvidas até o fim.

Que o cliente não queira falar com você pelo telefone é totalmente compreensível, já que, como falamos acima, isso não demanda compromisso contigo.

Agora isso é bom para os seus negócios?

Você consegue vender mais pelo whatsapp, ou vende apenas para aqueles que realmente querem comprar, e por isso não importa o canal de contato, ele ia comprar de qualquer jeito. Você é que se ilude que o whatsapp vende mais.

 

Então, como ter sucesso usando o Whatsapp?


A questão não é como ter sucesso pelo whatsapp. Vamos ter uma visão mais estratégica e abrangente das ferramentas à nossa disposição.

A questão fundamental aqui é como atrair o comprador e vender independente do canal utilizado.

Ora, por que não usar todas as ferramentas estrategicamente para potencializar o sucesso de seus negócios.

 

Regra Geral, os canais devem ser usados da seguinte forma:

 

E-mail: tem efeito documental. Deve ser usado para formalizar a venda ou o atendimento. É o famoso “Pingos nos is”.

Exemplos:

  • Formalizar acordos feitos por telefone.
  • Envio de documentos e formulários.
  • Descrever informações que exijam maiores detalhes.

 

WhatsApp: Deve ser usado para atendimentos e vendas quando tratar-se de clientes ativos ou leads engajados. Compradores que já estejam no estágio avançado de compras e só precisam de pequenos esclarecimentos, respostas breves, negociações mais fáceis. Conversas rápidas, breves, que não necessitem maiores explicações, que não exijam detalhamento ou compradores desengajados que não necessitem ser convencidos. Em oposição a isto, o comprador tem total liberdade de não responder, responder amanhã ou nunca responder. E você não saberá o motivo da negativa. Ele não precisa lhe dar nenhum satisfação.

Exemplos:

Recebeu a proposta? Podemos fechar?

Olá Cliente, posso confirmar seu pedido?

Oi Samira, bom dia. Os produtos chegaram e estamos com estoque. Quantos você vai querer?

 

Telefone: No geral, o telefone permite total flexibilidade e seu uso é indicado para qualquer tipo de venda, independente se o cliente é mais ou menos ativo, se é inativo, engajado ou desengajado. Pode e deve ser usado para não clientes, leads ainda no topo do funil de vendas ou no piso. Agora onde o telefone é mais bem usado, em comparação com os outros canais, quando a conversa com o comprador precisa da flexibilidade da interação aliada ao tom da voz aliada a desenvoltura e poder de raciocínio do vendedor.

O telefone vai permitir o aprofundamento de uma apresentação, o realce dos termos e conceitos mais importantes, com as explicações imediatas. O timing do telefone é um fator de crucial importância. Enquanto no WhatsApp o comprador pode lhe dar a resposta daqui há algumas horas, senão dias, o telefone é agora.

No telefone o comprador está comprometido com você, até para lhe dizer não.

 

Atendimento Presencial: Tem a mesma força do telefone, em todos os quesitos. E mais, o fato de estar presente, na frente do comprador em tempo real, é o ápice da abordagem de venda. O Body Language é o fator predominantemente positivo para o vendedor atento. O corpo fala e os olhos não mentem.

Mas o atendimento presencial está obsoleto e não cabe na realidade atual. O representante atende no máximo 4, clientes por dia, não chega a todos os lugares e dificilmente abre novos clientes, garantindo a compra regular daqueles já conquistados, quando não os perde para uma concorrência mais ativa.

Ainda tem o seu valor e devem ser utilizados, mas com comedimento.

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