Porque tratar a dor do cliente pode alavancar suas vendas.

Atualmente virou modismo usar o termo “a dor do cliente” para enfatizar a preocupação a que se deve ater o atendente durante o contato no “Atendimento ao Cliente”. Você encontra várias orientações e dicas para que o tratamento da reclamação tenha sucesso.
Mas eu quero abordar o assunto do ponto de vista da venda.

Há um novo comportamento do consumidor e ele é bem evidente. Com o advento da internet e do fácil acesso às informações, o comprador (seja ele cliente ativo ou apenas um prospect) toma a decisão de compra não mais baseado em uma necessidade aparente ou não.
Hoje, outros fatores se potencializaram e possuem grande influência na decisão de compra.
O boca-a-boca, talvez o meio mais eficaz de divulgação já inventado, com altos índices de conversão, mudou de nome. Agora ele se chama fórum de discussão e rede social (Facebook, WhatsApp, Instagram, etc.)
O que quero dizer é que o comprador vai para a compra sabendo muito mais e com maiores expectativas em relação ao fornecedor/vendedor. Os médicos, por exemplo, estão passando um perrengue com seus pacientes. Antes o que os doutores falavam era lei. Hoje o paciente argumenta e as vezes não aceita o diagnóstico do médico, baseado em sua própria pesquisa de campo.
Outro exemplo: Todo mundo hoje é jornalista do ponto de vista de divulgação da notícia. E sempre com sua forma de ver e interpretar aquilo que divulga.
O comprador atualmente, sempre que é abordado por um vendedor, vai ter uma postura mais madura, experiente e com opinião formada sobre o seu produto. Olhando por este lado, para o vendedor comum, ficou bem mais difícil vender.
O vendedor comum está acostumado ao blá, blá, blá sem fim. Significa que aquele vendedor que estava acostumado a despejar o texto de venda no ouvinte viu seus resultados despencarem. Por que sempre tratou a venda como uma via de mão única, um trabalho hercúleo de abordagem, persuasão e um pouco de malandragem.
Ontem ouvi uma frase sobre a malandragem do vendedor que achei fantástica:
“O bom vendedor deve ter flexibilidade nos valores, inclusive os morais. ”
Jogando o crachá de lado, não deixa de ter um fundo de verdade.
Todo este esforço resulta em uma bifurcação: o sim ou não do cliente. Uma pesquisa constatou que cerca de 60% dos clientes dizem até 4 “nãos” antes de dizer um “sim”.
Mas isso tudo acontece por que o vendedor comum não escuta a mensagem passada pelo cliente durante o contato. Ele está preocupado em passar o seu script. Quando escuta, não lhe dá a devida atenção ou busca desviar o assunto com outro tema.
Grande erro!
O vendedor de sucesso já percebeu isso. Notou o amadurecimento do seu cliente e trabalha muito mais com a estratégia de interação com seu comprador.
O processo de vendas agora é feito com o comprador e não para o comprador.
Vejamos algumas dores reais verbalizadas pelos clientes durante uma venda:
Empresa de Investimentos – Mas as últimas recomendações de vocês não tiveram sucesso. Como posso ter certeza que esta vai me trazer lucro?
Editora Especializada em Saúde – Mas sua revista é muito mais cara que a média das revistas. Além disso ela é bimestral.
Empresa de Taxi aéreo – O seu concorrente faz o mesmo trajeto com a mesma aeronave com um preço 30% menor.
Empresa de venda de plantas – Recebi a última compra com a muda morta. Não tenho segurança em comprar novamente com vocês.
Quero ressaltar que todos estes argumentos foram reais e monitorados por mim em meus clientes.
Em todas as situações o vendedor ou desviou o assunto ou tentou justificar o ocorrido. Vale ressaltar também que se tratava de uma abordagem de venda ativa, ou seja, o vendedor ligou para o cliente para oferecer o seu produto.
Não preciso dizer que o final da conversa foi o tenebroso chavão do vendedor “Qualquer coisa me liga”
Portanto a atitude do vendedor deve ser antes de tudo investigativa. Já no início do contato, puxar conversa com o comprador e buscar conhecer o seu perfil de consumo, seu comportamento, como ele vê o produto, se ele usa o produto?
E no momento em que o comprador faz um comentário sobre seu produto ou empresa, seja em seu processo de venda, entrega ou uso do próprio produto, o vendedor deve demonstrar respeito e valorizar aquele comentário aprofundando um pouco mais o assunto, sem receio e sem desviar o assunto.
O profissional de vendas deve buscar entender a problema ocorrido. Por fim, apontar uma solução possível ou explicar a situação, alterando a percepção negativa do cliente.
Isso se chama “tratar a dor do cliente”.
Tratar o comprador como gostaria de ser tratado.
Só depois disso é que o vendedor deve ir para a oferta de venda, seu objetivo inicial. Do contrário essa objeção vai acompanhar o comprador durante toda a venda e ela se tornará intransponível.

Mas também é importante esclarecer que a “dor” nem sempre é um problema. Ela pode ser uma grande oportunidade de negócio, se vista pelo lado positivo.
Vejamos outros exemplos destas mesmas empresas:
– Ah! Mas só invisto em poupança, é mais seguro.
– Quando quero saber algo busco no Google. Não preciso ter uma revista.
– Nunca usei o serviço de taxi aéreo.
– Puxa sua loja de plantas é linda, mas hoje estou só olhando.
– Nesta crise não dá para comprar nada, né?
Os comentários a seguir não são as dores relacionadas ao seu produto e nem a sua empresa, mas são dores reais, preocupações que estão impedindo a atividade de compra pelo comprador e claro por consequência, o seu produto.
O vendedor atento vai perceber nesses comentários a importância de se trabalhar estas objeções antes de mais nada. É preciso limpar a mente do comprador antes de querer colocar uma nova ideia lá dentro.
Mas você só conseguirá desenvolver essa percepção se realmente se preocupar com o processo interativo da venda com o comprador.
O vendedor comum tem foco na venda e despende um caminhão de energia durante o dia.
O vendedor de sucesso tem foco no cliente, gasta menos energia e ainda vai para casa com o bolso cheio.
Pratique a investigação e se importe em resolver a dor do cliente. Você vai alavancar os seus resultados.

Boas vendas.

A Contato Efetivo não se responsabiliza por comentários aqui concedidos.