O PONTO X DA QUESTÃO

A expressão “Customer Experience” (em português “Experiência do Cliente”) é divulgada nesses dias pelos quatro cantos do planeta em todos os seguimentos existentes. Nada mais óbvio. Óbvio também é que de uma forma ou de outra há um grande paradoxo nesta expressão. Se por um lado sabemos da necessidade de surpreendê-lo por outro não está muito fácil viabilizar essa prática.

Ocorre que as empresas estão estruturadas com processos, normas e regras criadas para se proteger daqueles que desejam se passar por clientes, nos casos de regras anti-fraudes, hackers e tudo o mais e acabam por complicar a vida próprios.

Ao se protegerem e a seus processos, as empresas tornam a experiência burocrática, lenta, insatisfatória e muitas vezes prejudicial a seu público consumidor, o motivo maior de suas existência.

Como se não bastasse, seus colaboradores, após treinamentos de capacitação iniciais, ainda não se sentem preparados para exercer suas atividades tendo como objetivo a “experiência do cliente”. O que significa isso? Perguntam eles uns para os outros. Vejo nos treinamentos que eles se sentem um pouco como vender uma Ferrari sem nunca tê-la dirigido. Eu sei que deve ser demais, posso até descrever suas melhores características, mas qual é realmente a sensação? O significado.

Não temos a cultura de ser “atencioso ao outro”, quase não falamos mais com o nosso vizinho, quando entro no elevador nem dou bom dia, nos relacionamos por texto e não olho no olho, como demonstrar ou se importar com a experiência de quem está comprando o produto? A ferramenta mais utilizada, menos trabalhosa e mais rápida é o desconto, a oferta. Quer levar leva, não quer deixa aí.

 

O SEGREDO

Atentar-se a experiência que o cliente terá ao falar com sua empresa nada mais é do que se importar, de verdade, honestamente, de como é o seu contato, seu acesso, o tratamento dado, a exatidão nas informações e muito mais. É se importar com a sensação que ele terá ao desligar o telefone, ao sair de sua loja, ao clicar no botão comprar.

Invista um tempo para avaliar como sua empresa está estruturada para se relacionar com o cliente nas interações diárias, como o setor de cobrança faz com que ele se sinta e a recepcionista, o atendente, o segurança o gerente da contabilidade. Não é mais o processo, o método a atividade. Isto já foi resolvido pela tecnologia. É questão de educação, condução e IMPORTÂNCIA DEMONSTRADA.

 

DEMONSTRANDO A IMPORTÂNCIA

Atender bem já não é o suficiente, ele espera ter uma experiência satisfatória, e por que não dizer surpreendente.

Oswaldo Montenegro criou uma frase em uma de suas músicas que explica um pouco desta nossa falta de visão sobre este assunto: “o que para o pobre é frescura, para o rico é trauma de infância”. Se alguns exageram nesta demonstração os outros nem percebem sua influência.

Isto também diz respeito as relações internas. Somos todos clientes e fornecedores uns dos outros no convívio social. Nos vendemos o tempo todo e compramos outros o tempo todo.

Caso real – Uma empresa nos contratou para desenvolver os seus vendedores na postura e conduta durante o processo de venda. Após o diagnóstico, aplicamos o treinamento e demos o devido suporte durante 60 dias. O resultado foi surpreendente. Cresceram o faturamento em 45%. Na apuração do resultado o diretor satisfeito prometeu uma premiação a equipe e todos saíram motivados. Passados 35 dias da promessa o gestor resolveu cobrar a promessa e o fez tranquilamente, dada a abertura demonstrada na época pelo diretor. Ocorre que o mesmo nem se lembrava mais da promessa e ainda acusou o gestor da equipe de vendas de ficar fomentando estas bobagens junto a equipe. Resultado, em conversa com o gestor outro dia, soube que ele está no concorrente e vendendo muito bem obrigado. Sua antiga empresa, por outro lado, tem passado por certa dificuldade.

Mas o ato de comprar mudou. Antes o que era feito de forma automática agora requer atenção nos mínimos detalhes.

Culpada concorrência. Lei da oferta e procura. Nem tanto, esta geração não vivenciou os processos de compra e venda antigos, o comportamento é outro.

 

GERAÇÕES COMSUMIDORAS

Vamos relembrar alguns pontos importantes sobre as gerações de consumo:

Geração X (nascidos entre 1960 e 1980) hoje em 2017 estão entre 37 e 57 anos. Preocupação em trabalhar para conquistar bens e tranquilidade, viver bem e ter prazer.

Geração Y (nascidos entre 1980 e 2005) hoje com idades entre 12 e 37 anos. Dizem por aí que são mimados, acostumados a ter tudo nas mãos, já que seus pais da geração X estavam fora trabalhando par conquistar o melhor par eles. Querem atingir seus objetivos rapidamente e não tem paciência para esperar. Prezam por vivenciar experiências novas e não se preocupam em ter bens. Não são leais a quase nada.

Como sua empresa tem atendido estas gerações?

 

DO PONTO DE VISTA DO ATENDIMENTO

Nos momentos de contato com o consumidor deve haver uma dose de humanismo mais elevada que os demais pontos na minha opinião. Não basta o colaborador dizer “em que posso ajudá-lo”?. O responsável pelo atendimento deve se envolver com a situação e demonstrar este envolvimento.

Exemplo:

Se o cliente diz: Que demora para falar com alguém! Ficam me levando de um lado para o outro.

O atendente deve estar preparado para responder ao comentário e aliviar a pressão: “Eu sei que parece frustrante e pode até demorar um pouco realmente, mas queremos ser o mais assertivo possível na condução do problema. Eu sou o responsável por lhe ajudar agora e em que posso ser útil”?

Faz sentido para você?

Algumas sugestões:

  • Valorize a empatia e seja honesto;
  • Escute mais e fale menos;
  • Investigue e valorize as respostas obtidas;
  • Apresente uma solução que atenda a expectativa do comprador não a sua.

 

Evite a qualquer custo:

  • Prestar atenção somente para o que lhe interessa;
  • Ser indiferente ao que o comprador lhe traz de informação;
  • Priorizar o seu objetivo e não o do comprador.

 

Para ajudar, pense em como você recebe os seus amigos em casa. Faça uma auto avaliação e veja se você é um bom anfitrião ou não.

Você faz o seu melhor para agradar os seus amigos ou eles devem se contentar em gostar daquilo que você acha que é o melhor. Há uma grande diferença. Você oferece o melhor ou o mais barato?

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