Responda rápido! Quanto tempo demora para atender um pedido de orçamento? Se respondeu 1 dia você está “mal das pernas”.
Ter agilidade no atendimento as solicitações de seus clientes e compradores é fator de sucesso ou fracasso no mercado de oportunidades de venda e de fidelização.
O vendedor que não considera o fator tempo em sua rotina de vendas, por exemplo, está vulnerável a concorrência e perdendo negócio.
Tempo é dinheiro e você pode estar jogando dinheiro pela janela.
Vamos mostrar alguns exemplos positivos de uso estratégico do timing:
- Contatar no máximo 10 minutos após o visitante se cadastrar em seu site e passar pela página de produtos ou preços.
- Envio semanal religiosamente cumprido de conteúdo para leads e prospects a fim de criar vínculos fortes e construir uma ideia de compra.
- Follow-up organizado de forma a recontratar o cliente em até 24h após a proposta enviada.
- Uso do FCR (First call resolution)
- Faça pós vendas.
- Saiba quando e a que horas entrar em contato e por qual canal. Analise o histórico de cada lead e planeje sua agenda diária.
- Defina melhores dias para falar com seus leads, esteja atento ao segmento e a região, respeitando a cultura e hábito do lugar.
- Sugestão de melhores horários para contato: 9h as 11h ou a partir das 16h.
Estes são apenas exemplos e variam de acordo com o negócio e com o segmento. O que importa é você ter noção do comportamento do cliente em seu segmento.
Exemplos negativos ou que estão totalmente fora de moda:
- As chamadas “cold calls” ou seja, as ligações frias. Ligar para alguém aleatoriamente é no mínimo esquisito hoje em dia. Prática corriqueira antigamente, mas muito contraproducente nos dias de hoje.
- Ligar 2ª feira pela manhã sem agendamento prévio.
- Não ter uma agenda de follow-up. O vendedor deve ser fiel a sua programação de agenda. O timing de uma venda depende de sua capacidade de fazer follow-ups eficientes.
- Deixar a decisão na mão do cliente. “Quando precisar é só me ligar”.
- Demorar mais que 2h para retornar uma solicitação de seu cliente.
- Atrasar o envio da informação, proposta.
- Não alinhar expectativas de atendimento: “Assim que possível entro em contato”. Quando será possível? Hoje ou daqui há 1 mês?
ESTATÍSTICA
- Um cliente diz até 4 “nãos” antes de dizer um sim.
- É preciso ligar até 3 vezes em média para se consolidar uma venda.
- 60% dos vendedores desistem após o 1º não.
- Apenas 8% dos vendedores são responsáveis por 90% das vendas.
Embora a tecnologia possa eliminar muitas ineficiências e “desperdiçadores de tempo”, algumas áreas problemáticas tendem a estar fora do alcance das soluções tecnológicas. Mais tempo é desperdiçado como o resultado de uma má estratégia, má contratação, liderança desqualificada e uma falta de gestão de desempenho do que de estratégias de vendas falhas.
As empresas têm investido em estratégia de vendas por anos, mas só agora voltaram a sua atenção para a gestão estratégica do funil de vendas.
TEMPO de RESPOSTA
Por Omnichannel podemos entender que o vendedor ou o consultor de negócios devem estar preparados para considerar o fator tempo de resposta específico a cada canal.
Os clientes têm baixa tolerância a espera e você pode perder vendas e clientes caso não esteja atento a essa exigência.
Alguns exemplos de tempo médio de espera em cada canal:
- Email: até 1 hora;
- Redes sociais: 5 minutos;
- Telefone: 30 segundos;
- Chat: 10 segundos;
- Autoatendimento: 5 segundos.
Passou destes limites, adeus! A fila anda, como dizem por aí.
A baixa tolerância para esperar é um tema a ser considerado na sua venda ou no seu atendimento ao cliente, pode ser o decisor entre a sua venda e a do seu concorrente.
PRONTIDÃO
Um cliente me disse uma vez que um dos fatores decisores para fechar o projeto com nossa empresa foi a agilidade na resposta e na prontidão em se adaptar as necessidades solicitadas.
Muitos vendedores focam o seu esforço no processo e não no cliente. Perdem muito tempo ditando ao comprador as regras a serem seguidas para comprar em sua empresa. Gastam um tempo precioso vomitando regras: mande o contrato, deve pagar a vista, pedido mínimo, custo do frete, prazo de entrega, etc. Na verdade sua atenção deveria estar focada em conhecer o seu comprador e entender sua necessidade buscando uma solução.
Vejo compradores chegando animados para sua primeira compra e saem decepcionados com tanta burocracia, gastando o seu tempo com documentação antes de efetivamente fazer o seu pedido.
A burocracia deve ser discutida depois da ideia de compra ter sido definida.
Portanto, esteja pronto para ser ágil, flexível e focado na necessidade do seu comprador.
Assista nossos treinamentos gratuitos.
