Não se iluda, você pode estar causando ruídos na comunicação e tornando a experiência do cliente um caos. Saiba como tornar sua comunicação eficaz e ter mais sucesso na venda e no atendimento.
O Processo:
A comunicação obedece a um esquema bem simples: emissor + receptor + canal de transmissão + mensagem. Parece fácil, mas não é!
As diversas formas de entendimento e de interpretação são causadoras de grandes falhas na comunicação.
Nunca aconteceu de você receber uma solicitação e, ao entregá-la, a pessoa reclamar que não foi aquilo que ela pediu? Pois bem, isto acontece o tempo todo.
Philip Kotler avisa que cerca de 60% dos problemas operacionais e administrativos em uma empresa são causados por falha de comunicação. Às vezes problemas vindos do emissor, às vezes causados pelo receptor. É muita coisa.
O problema em si não está na informação, mas na maneira como passamos a mensagem ou o uso que damos a ela.
Vamos analisar esta frase:
- “Se o homem soubesse o valor que tem, a mulher andaria de quatro a sua procura”.
Agora leia desta forma:
- “Se o homem soubesse o valor que tem a mulher, andaria de quatro a sua procura”.
Uma minúscula e insignificante vírgula muda completamente o entendimento. Conceitos bem opostos por causa de um símbolo gramatical.
Como este exemplo existem outros milhares que provam nossa variedade de expressões na comunicação, a amplitude de significados em nossas palavras e a negligência com que tratamos nossa língua portuguesa.
O fato é que o profissional de vendas e de Atendimento não pode ficar à mercê de interpretações, sua comunicação eficaz deve ser planejada e estratégica. Cada palavra deve ter uma mensagem clara, ou transmitir um conceito relevante.
NÃO HÁ ESPAÇOS PARA IMPROVISO
Quando a comunicação não funciona, chamamos de ruído, uma falha na conversa, um desvio da interpretação. Mas o que são claramente os ruídos?
Os Ruídos na Informação:
Os ruídos na comunicação são falhas que interferem no entendimento ou até impedem a compreensão da mensagem. O famoso “você diz A e seu cliente entende B”.
Esses ruídos costumam prejudicar e muito a experiência do cliente durante um atendimento, uma venda ou até um treinamento.
Nosso erro é achar que o outro entendeu só por que eu falei ou escrevi. Por isso quase nunca nos achamos errados ou temos tolerância com perguntas repetidas, devido a nossa falta de percepção e por que não dizer, empatia.
São exemplos de Ruídos na Comunicação:
- Fatores Externos Incontroláveis:
- barulho na sala,
- problemas de infraestrutura,
- muitas pessoas falando ao mesmo tempo,
- barulhos externos como buzina, avião, Construção, etc…
Os fatores externos incontroláveis são bem difíceis de resolver por fugirem do nosso controle. Nestes casos nossa opção é buscar minimizar o problema de alguma forma afim de tornar nossa comunicação eficaz.
É bom lembrar que tanto o emissor quanto o receptor sofrem por esse problema.
- Fatores Internos Controláveis:
- vícios de linguagem,
- falta de repertório,
- inibição,
- despreparo,
- falta de foco
- desconhecimento sobre a atividade,
- falta de empatia,
- desinteresse sobre a mensagem.
Esses fatores internos são controláveis porque dependem apenas de uma mudança de atitude do emissor ou do receptor. Requer esforço, mas podem ser superados.
O vício de linguagem por exemplo é um hábito adquirido muitas vezes pela necessidade do emissor em ter uma bengala inicial ou ao final de cada frase, e ele usa sem nem perceber muitas vezes. Apenas através de escuta da própria conversa há o despertamento para o problema e essa é a 1ª etapa de cura. A partir daí sempre recomendo colar um bilhete na tela do computador como lembrança para ir diminuindo o uso do vício de linguagem.
Um outro bom exemplo é a insegurança ou timidez. Esse problema é resolvido quando a pessoa passa a dominar o assunto usado nas conversas, portanto estudar sobre o produto, a empresa e os melhores argumentos fortalece a segurança e liberta a pessoa do medo.
Além disso há outros pontos importantes de atenção que também dependem da atitude e esforço dos emissores e receptores. Estes pontos são em sua maioria, características pessoais que podem atrapalhar a comunicação.
- Excesso de Ansiedade.
- Ser prolixo e se estender na mensagem.
- Interpretar o pensamento do outro.
- Tom da voz
- Entonação.
- Uso de sons: “ahã”, “aaaah tá!”, “huuuuummmmm”
Quem consegue prestar atenção com um barulho desses?
A TÉCNICA NA MENSAGEM:
Claro, o primeiro passo é ter consciência do problema, pois a maiores dos itens realçados acima muitas vezes são desconhecidos pelos praticantes. Isso porque não buscamos ouvir as nossas próprias conversas, avaliar o nosso atendimento ou a nossa venda. Simplesmente não temos essa curiosidade, quando na verdade, essa deveria ser uma das ferramentas de trabalho de quem quer que seja da atividade.
Escutar a si próprio com frequência quinzenal por exemplo é um bom processo de auto avaliação e aprimoramento.
A etapa seguinte é incluir em seu roteiro de vendas ou atendimento, seja ele verbal ou escrito, algumas perguntas de checagem, principalmente durante uma apresentação, explicação ou justificativa.
Em todo relacionamento comercial, é fundamental garantir o entendimento pelo receptor (comprador ou cliente reclamante). Para se evitar o ruído na comunicação é interessante então checar a compreensão do seu interlocutor regularmente com perguntas de sondagem:
- Até aqui tudo bem?
- Ficou claro esse ponto?
- Faz sentido essa explicação?
- Você tem alguma dúvida?
Pratique. Divida a sua apresentação em pequenas partes ao invés de despejar todo o conteúdo de uma vez.
As perguntas de sondagem nesse caso vão assegurar que seu contato está acompanhando a sua explicação e compreendendo a mensagem, mas tem um fator mais importante ainda, elas vão garantir a jornada de compras, segurar a atenção do comprador enquanto você usa sua abordagem comercial.
Enfim, esteja atento e focado na emissão de suas mensagens e mais atento ainda na escuta ativa e perceptiva das comunicações recebidas, verbais e não verbais.
Assista o vídeo Comunicação Eficaz – Melhores Práticas
