Uma das coisas mais difíceis em nossa atividade, por incrível que pareça, é escutar.

 

Seguimos no automático e ouvimos tudo o tempo todo, mas escutar requer mais do que captar o som.

De acordo com o dicionário, escutar significa ouvir com atenção. O ato de ouvir é puramente mecânico, é simplesmente a atividade de captar o som, função essa do nosso ouvido. Já escutar significa focar toda nossa atenção ao que está sendo dito, colocamos em ação o nosso cérebro, nossa inteligência.

Tudo isso para dizer que: Geralmente ouvimos bastante, mas escutamos pouco.

E isso não é suficiente para o sucesso da nossa atividade.

Para que tenhamos sucesso precisamos praticar realmente a escuta. Em nossa área vocês já ouviram o jargão “Escuta Ativa”. O tema trata justamente da necessidade latente de se dedicar toda a atenção a conversa telefônica.

Vejam que curioso, abaixo faço uma ilustração de situações reais comparando o que foi dito pelo cliente com o que foi respondido pelo consultor:

 

Dito pelo Cliente Resposta do Consultor
Cancela por que não é meu perfil. Mas e se eu oferecer um desconto?
Só estava conhecendo o produto Muito bem, se precisar entre em contato com a gente.
Estou sem tempo. Você pode ligar para nossos especialistas.
Estou em dúvida. Vou pensar. Ok. Qualquer coisa me liga.
Acho que vou pensar um pouco. Posso ver com minha gerente se consigo um desconto maior.

 

Tudo certo, mas nada resolvido.

Fica nítido por estes exemplos que o consultor responsável pela chamada não estava escutando adequadamente.

Ele foi assertivo na condução e solução do problema? Não, não foi, mas ele acha que sim.

Esse é o ponto.  O consultor acha que sim porque mecanizou sua atividade.

Tecnicamente há quatro níveis de escuta:

 

Após algum tempo o consultor se sente mais seguro e deixa de escutar empaticamente o seu cliente e parte para outros níveis de escuta.

Pela experiência, ele desce para a escuta seletiva, ou seja, seleciona o que “quer” escutar; então, qualquer objeção cuja frase termine com “por isso não tenho interesse” é totalmente desconsiderada e o consultor apenas leva em conta essa parte: “não tenho interesse” e responde a este estímulo com a frase, “qualquer coisa me liga”.

Acaba não fazendo diferença se a frase começava com:

  • Fui muito mal atendido anteriormente e por isso não tenho interesse;
  • Vocês me mandaram o produto errado e….
  • Sua área financeira não me atendeu e….
  • Não me adequei a última série que comprei e…

 

Vou inserir o mesmo quadro, mas agora com uma sugestão de resposta para que vocês percebam que a conversa pode ter uma condução mais assertiva quando se busca escutar e compreender a resposta do cliente.

Dito pelo Cliente Atitude do Consultor Sugestão
Cancela por que não é meu perfil. Mas e se eu oferecer um desconto? E qual é o seu perfil? E o que você procura.
Só estava conhecendo o produto Muito bem, se precisar entre em contato com a gente. E o que você achou do conteúdo?
Estou sem tempo. Você pode ligar para nossos especialistas. Esta série não demanda tempo. Vou lhe orientar como usá-la.
Estou em dúvida. Vou pensar. Ok. Qualquer coisa me liga. E qual sua dúvida, como posso ajudá-lo?
Acho que vou pensar um pouco. Posso ver com minha gerente se consigo um desconto maior. Certo, o que o incomoda?

 

As sugestões propostas não necessariamente devem ter uma solução final, mas elas apontam para uma continuidade, a busca pela solução.

Sugiro que reflitam e comecem a se perceber em que nível de escuta vocês se encontram.

Talvez vocês tenham uma grata surpresa, ou talvez, uma triste constatação.

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