EU NÃO FAÇO PARA VOCÊ EU FAÇO COM VOCÊ

Sob meu ponto de vista, esta pode ser a síntese que traduz com exatidão esta nova forma de abordagem chamada “Design Thinking”, utilizada para desenhar a solução dos mais diversos problemas e oportunidades de inovação.

O conceito, de acordo com Tim Brown, autor do livro que traz esse tema como título, se beneficia da “capacidade que nós seres humanos temos de resolução de problemas”, direcionada para a criação ou adaptação de produtos ou serviços, afim de proporcionar ao usuário “a melhor experiência possível”.

Vamos explorar esse conceito no detalhe.

De forma geral, o ser humano se utiliza do Pensamento Linear para a resolução de problemas. Citemos nossa atividade como exemplo. Em Atendimento, Vendas, em Retenção ou em Cobrança nos utilizamos do pensamento linear mais regularmente do que percebemos.

Vejamos abaixo os dois primeiros:

Esta é a forma cotidiana de condução de nossas atividades. Partimos de um ponto e seguimos as etapas previstas até o final, com ou sem sucesso.

O pensamento linear é representado pelo método de análise rápida, pela simplificação da realidade em busca de resultados superficiais e imediatos, reduzindo qualquer situação a causas simples, ou seja, usando padrões pré-concebidos, sem se aprofundar nos detalhes reais do problema. O processo de análise é sequencial e binário o que deve levar a uma solução objetiva. Cada nova situação existente deve se adaptar ao método de análise pré-concebido e não o contrário.

No relacionamento com nossos clientes, por exemplo, depois de um certo tempo é o que fazemos: perdemos a criatividade e o afinado senso crítico para adotarmos o pensamento linear e adaptamos todas as situações ao “nosso jeito” de conduzir o contato. Ouvi isso de alguns vendedores como justificativa para se manter na acomodação. No fundo não existe o seu jeito ou o e-mail. Existe o jeito que traz mais resultados e o que traz menos.

O RELACIONAMENTO COM SEU CLIENTE

Vamos avaliar 2 exemplos de abordagem utilizadas no dia-a-dia.

A grosso modo, na abordagem de venda que se cristaliza sob o ponto de vista do pensamento linear, temos basicamente o script abaixo:

Olá sr. José, bom dia. Sou Walter da Contato Efetivo e tenho uma oferta imperdível para o sr. hoje. Trata-se do novo Treinamento de Vendas com um excelente desconto. Você aceita?

Ou o script de Atendimento:

Atendimento: Walter, Contato Efetivo, bom dia.

Cliente: Bom dia. Nossa que difícil falar com vocês. Eu quero fazer uma reclamação sobre o treinamento aplicado.

Atendimento: Me informe o seu cpf.

Cliente: informa o cpf

Atendimento: Pois não sr. qual a reclamação.

Cliente: É que eu pensei que fosse mais personalizado, usando situações reais do cotidiano da minha empresa.

Atendimento: Mas o treinamento já foi dado sr. não podemos fazer mais nada. E não devolvemos o dinheiro também como está no contrato assinando pelo sr. na data de dez/2018.

Nem preciso perguntar sua sensação ao ler esses 2 exemplos, não é? Qualquer semelhança terá sido mera coincidência, ok?

Vamos mirar do outro lado do espelho. Em contraposição ao pensamento linear temos o uso do Mapa Mental, conceito adotado pelo Design Thinking no processo de avaliação e condução dos problemas.

Nosso cérebro na verdade não segue um pensamento linear. Já percebeu os caminhos feito pelo seu cérebro para se chegar a uma ideia ou a uma solução? Acontece mais ou menos assim: Você vê a menina com balão vermelho no calçadão de Copacabana que lhe remete ao ano de 1978, quando você tinha 14 anos e assistiu ao filme Tubarão nas férias de verão em Fortaleza, que lhe remete a sua viagem do ano passado a São Francisco onde você pôde participar da convenção de Comic Com que lhe fez lembrar do hotel esquisito que tinha um quadro cuja imagem se mexia, como no filme do Harry Potter, que puxa, te lembra de comprar os ingressos para o lançamento do novo filme da saga Star Wars.

Entendeu? Este é o caminho usado pelo seu cérebro na condução do pensamento. O uso de conexões que de alguma forma seguem uma lógica e chegam a um resultado específico. Isso é um Mapa Mental, conexões que se interligam logica e significativamente (tipo “faz sentido pra você”) utilizadas na resolução de problemas de forma intuitiva e personalizada. O barato da brincadeira é que diferente do pensamento linear, que pode ser transmitido culturalmente, o mapa mental é individual e único de cada indivíduo. Por isso o Design Thinking é um processo colaborativo. Ele só funciona bem com a reunião de várias pessoas, com experiências diversas e níveis de conhecimento distintos.

No seu livro, Tim Brown sugere a seguinte mapa mental para conduzir sua leitura em substituição ao conhecido “sumário”. Você pode ler o seu livro a partir de qualquer ponto de interesse que faça sentido para você.

Ao aplicarmos este conceito aos nossos exemplos de venda e atendimento, a forma de condução tende a mudar sensivelmente.

A abordagem de venda tende a se alterar para:

Vendedor: Olá sr. José, bom dia. Sou Walter da Contato Efetivo, tudo bem?

Percebemos que você entrou em nosso site e se interessou pelo nosso treinamento de vendas. Você encontrou o que procurava?

Cliente: Eu recebi seu e-mail e fiquei curioso pelo treinamento. Mas estou apenas olhando.

Vendedor: Sem problemas. E o que lhe chamou mais a atenção?

Muda tudo: da escolha do nome a ser trabalhado até a forma de conduzir o processo de vendas inclusive a condução para o fechamento. Por isso, também o resultado é alavancado para melhor.

Ou o script de Atendimento:

Atendimento: Bom dia, com que eu falo?

Cliente: Bom dia. Você fala com a Maria. Nossa que difícil falar com vocês. Eu quero fazer uma reclamação sobre o treinamento aplicado.

Atendimento: Olá Dna. Maria, meu nome é Walter e vou atende-la agora. Antes de mais nada pedimos desculpas pela demora no atendimento automático. Ele é criado para ser o mais assertivo possível no direcionamento a sua solicitação. Mas me fale sobre a sua reclamação.

 Cliente: É que eu pensei que seu treinamento fosse mais personalizado, usando situações reais do cotidiano da minha empresa.

Atendimento: Geralmente é assim. Inclusive fazemos uma avaliação prévia. Isso foi feito em seu caso?

Cliente: Foi sim.

Atendente: Correto. Me informe por favor o seu cpf…

Muda tudo: a condução do contato foi construída para que o cliente tenha a melhor experiência possível durante a conversa. Toda a atenção é para ele e não para o processo de atendimento (registro, identificação, justificativa).

Em resumo:

No pensamento Linear tenho apenas uma linha de raciocínio, não escuto, não percebo e não mudo meu padrão. Sigo o caminho padrão e atinjo meu resultado binário:  sim ou não.

No mapa mental, tenho um ponto de partida a partir do qual vou construindo uma linha de raciocínio através de conexões lógicas feitas com a ajuda da observação e informações captadas, que poderão sugerir uma infinidade de soluções, dependendo do rumo que seguirá a conversa, o que torna o processo exclusivo, personalizado. Nele sou flexível, adaptável, customizável. Minha probabilidade de acerto é potencialmente aumentada.

SOLUÇÕES INOVADORAS EXIGEM PROFISSIONAIS CAPACITADOS

Não se iluda. A maior dificuldade está na adaptação dos profissionais envolvidos a nova forma de conduzir sua atividade; do gestor ao atendente ou vendedor.  Significa quebrar paradigmas, afrouxar as amarras, flexibilizar “seu jeito de fazer”, voltar a etapa zero. Não é fantástico? Nem todos gostam.

Se por um lado o Design Thinking se beneficia da capacidade que temos de resolver problemas, por outo, o ser humano reage a estímulos e tende a se adaptar a qualquer situação, inclusive às piores; mas se adaptar não significa “se distanciar, avaliar e criar novos caminhos”, significa mais o velho e bom “dar um jeitinho” naquilo que já existe.

Henry Ford comentou certa vez: “Se eu perguntasse a meus clientes o que eles queriam, teriam respondido – Um cavalo mais rápido.”

O que esta forma de abordagem propõe é capacitar os profissionais a ajudar seus cientes e potenciais compradores a articular as necessidades latentes. Para tanto, o profissional deve entender o seguinte método de avaliação do cliente durante o contado:

  • Desenvolver um Briefing
  • A partir da Observação da realidade
  • Com Empatia estratégica
  • Para propor uma Solução que
  • Atenda a Necessidade Latente
  • Proporcionando uma Experiência Inesquecível.

Ufa!

Desculpe, mas isso requer vontade. Vontade de mudar, melhorar, aperfeiçoar, atingir patamares mais altos. Por incrível que pareça, as equipes adotam como referência de vendas ou de qualidade no atendimento os melhores profissionais, aqueles que possuem as melhores performances, mas quem disse que o melhor profissional já está atingindo o seu melhor resultado. Grande erro.

Portanto, os gestores devem estimular toda a sua equipe a melhorar seus resultados. Absolutamente todos os seus componentes.

Os profissionais envolvidos nas atividades de venda e atendimento devem possuir características peculiares como:

Pensamento intuitivo: prontidão na escuta ao cliente;

Capacidade de reconhecer padrões de comportamento: A cada comportamento uma forma diferenciada de conduzir a conversa.

Criatividade na proposta de solução: considerados os limites, adotar soluções que realmente atendam a necessidade.

Trazer significado emocional para a experiência: Ex: comprar um carro em grande parte das vezes é mais do que adquirir um meio de transporte, pode ser para alguns uma forma de criar inveja em seu vizinho. O que? Isso não influencia na compra? Ledo engano. Quem souber entender como os 7 pecados capitais movimentam o mundo ficará rico. Pessoas compram sim por necessidade, mas compram mais por vaidade e orgulho.

COMO ADOTAR O DESIGN THINKING

Você deve estar se perguntando: será que isso tudo faz sentido? Ou, por que adotar esse processo em minha empresa?

Segundo o SEBRAE: de acordo com estudos recentes, apenas 4% dos produtos lançados no Estados Unidos obtiveram sucesso no mercado.

O conceito de design como forma de pensamento remonta a década de 70 na engenharia e na ciência mas foi por volta de 2009 que a expressão “Design Thinking” foi cunhada por David M. Kelley, como uma forma de ação criativa e adaptada a administração.

E após todos estes anos ainda somos relutantes quanto a sua utilização ou até desconhecemos todas as suas aplicações.

É natural, considerando que somos culturalmente orientados para buscar soluções rápidas e imediatas ao contrário de investirmos tempo em nos debruçar sobre as oportunidades e aprofundarmos análises.

Claro que fica muito mais difícil ao telefone, onde não temos tempo para maiores delongas (isso foi antigo). É difícil, mas apenas se quisermos manter nossa posição acomodada e confortável, entretanto, com a concorrência batendo em nossa porta é melhor nos mexermos.

Nesta abordagem adota-se as seguintes etapas no processo: Imersão, Ideação, Prototipação e Desenvolvimento.

Objetivamente significa:

IMERSÃO: Vivenciar o problema, mergulhar na situação “in loco” para entender a situação estudada.

IDEAÇÃO: Desenhar a melhor solução.

PROTOTIPAÇÃO: Testar as melhores opções.

DESENVOLVIMENTO: aplicar a solução definida e testada.

Traduzindo este processo para os cerca de 5 minutos de atendimento ou abordagem de venda pelo telefone, temos:

Se importe com a pessoa do outro lado da linha. Busque investigar os motivos reais, não os aparentes, do seu interlocutor para comprar, para reclamar, para permanecer ativo em sua empresa, para pagar suas dívidas. Se aprofunde no assunto e demonstre atenção total.

Raciocine claramente sobre essa necessidade. Voltando no exemplo do carro: seu cliente quer comprar um carro para transporte ou para fazer inveja ao vizinho. Entenda qual tem maior peso. Sem isso sua sugestão será um tiro no escuro.

Desenhe a proposta de solução 100% compatível com a necessidade detectada ou o mais próxima disto.

Apresente a solução  de forma completa e clara.

Apresente os ganhos reais a serem obtidos nesta escolha.

Certifique-se de que sua solução atendeu de forma eficaz à satisfação do cliente.

Seja você mesmo e desenvolva a empatia para cativar seu interlocutor. Pessoas detestam falar com vendedores ao telefone, mas ficam horas conversando com seus amigos. Seja mais amigo e menos vendedor, atendente ou cobrador na forma de conduzir a ligação.

Dica: faça aquilo que gosta ou trate de gostar daquilo que faz, por que qualquer aprendizado fica mais interessante quando estamos curtindo a viagem.

A Contato Efetivo não se responsabiliza por comentários aqui concedidos.