As objeções somente ocorrem por falta de entendimento, segurança ou clareza naquilo que o vendedor ou a empresa estão transmitindo.

Para que você consiga ter sucesso na venda é preciso que você contorne as objeções de forma a esclarecer aquilo que o cliente lhe traz como seu problema. Em outras palavras, estamos falando da dor do cliente.

Através das etapas de Neutralização, Argumentação e Negociação, a condução do contato tende a ser assertiva e você conseguirá contornar a objeção imposta pelo cliente.

Vamos entrar um pouco mais no detalhe:

Neutralização: quebrar a objeção do cliente através da empatia, do reconhecimento e da demonstração de importância da situação.

Argumentação: é fazer o contra-ponto. Apresentar o ponto de vista contrário aquele que o cliente lhe traz mostrando que cada situação sempre tem dois lados.

Negociação: é demonstrar o benefício da solução proposta e realçar a oportunidade de ganho encontrada.

É aconselhável que a área de vendas produza um “book de objeções” para padronizar as argumentações conforme as situações mais frequentes apresentadas pelo cliente.
Desta forma a empresa demonstra que todos estão alinhados quanto a comunicação e os procedimentos a serem seguidos para cada situação apresentada.

Não é incomum no caso de vendas receptivas ou até mesmo no atendimento, o cliente não concordar com a solução apresentada, ligar novamente para o mesmo canal e tentar falar com alguém diferente em busca de uma outra solução.

Também não é incomum cada atendente apresentar uma solução diferente para um problema específico ou uma oferta diferenciada, bem como preço e descontos personalizados. Vergonha! Principalmente as operações que não possuem nenhuma padronização em sua comunicação e deixa para que cada atendente resolva o problema a sua maneira.

CONTORNO DE OBJEÇÕES – DICAS

Sempre investigue o verdadeiro motivo da negativa: o comprador, por exemplo pode ter vergonha de dizer que não sabe, que não tem dinheiro ou outro motivo e lhe verbaliza apenas que não tem interesse.

Entenda o motivo no detalhe: quando você entender o motivo verdadeiro ficará mais fácil contorna-lo.

Reforce as características do produto ou serviço: esclareça as características pois isso pode resolver as objeções.

Reforce os benefícios: quase sempre o cliente que não entendeu os benefícios não vê valor na oferta.
Faça perguntas abertas forçando o cliente a explicar-se, ser mais claro quanto aos seus motivos: as perguntas abertas sempre começam com – explique, como, o quê, por quê, etc…

Ouça o cliente atentamente: lembre-se escutar é diferente de ouvir. Demanda atenção.

Não interrompa. Deixe-o falar até o fim: a pergunta aberta é justamente para que seu contato possa explicar sua objeção.

Respeite sua opinião e procure concordar com o ponto de vista dele: exercite a empatia, coloque-se no lugar do cliente.

Cure a dor do cliente: Ao identificar a objeção procure esclarecê-la, saná-la para depois continuar a conversação, enfim resolver o problema.

Atenção: Não insista de forma negativa ou sem fundamento. Identifique o momento de não seguir em frente.

ORIENTAÇÕES GERAIS

Fique atento aos detalhes. Certas palavras, expressões, entonação e etc fazem total diferença no sucesso ou fracasso de sua venda. Abaixo incluímos algumas orientações:

Personalize a conversa usando o nome do cliente. Dê importância ao uso do nome. Repita o nome dele algumas vezes durante a conversa, pois isso aproxima e cria empatia. Ex: Veja bem Carlos. Entendo Carlos. Carlos, que tal pensarmos o seguinte.

Não faça a pergunta “Se você quiser?”. Use “Mediante sua autorização podemos fechar agora” ou simplesmente “podemos fechar …” ou “Dando continuidade à sua adesão…

Sempre negocie, mas não venda descontos.

Não use expressões do tipo “A única coisa chata” ou “Infelizmente …” para explicar as limitações de um produto. Use por exemplo: “O que não está contemplado no produto é o item x. O que faz sentido, vou lhe explicar por que…

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