NÃO IMPORTA O SEGMENTO EM QUE ATUA, TODO VENDEDOR PROCURA PULAR A ETAPA DE SONDAGEM POR CONSIDERÁ-LA DEMORADA, CANSATIVA E SEM UTILIDADE APARENTE. 

Ledo engano. Este pensamento vem do pré-conceito antigo sobre a forma “esperta” de vender: despejar toda a informação primeiro e só depois fazer perguntas.

Nesta ânsia de falar os profissionais de vendas se esquecem de ouvir e buscam apresentar o produto e explorar a oferta sem efetuar as devidas investigações, sem conhecer o futuro comprador, enfim sem terem a menor ideia com quem estão falando.

O Resultado desta equação é zero.

Ao vender por telefone o vendedor faz muitas ligações, fala muito rápido, não estabelece nenhuma conexão com o contato e perde a motivação. No final do dia quem ligou se frustra e quem recebeu a ligação reforça o time dos que pensam erroneamente que televendas é uma atividade ruim.

Ora, até ser investigado, seu contato é apenas um nome recheado de algumas informações. Mesmo que seja um contato oriundo de inbound marketing, onde se tem um perfil mais detalhado. O perfil quem traça é o vendedor no ato do contato. Por que não serão apenas as respostas, mas sua percepção em relação a elas enquanto conversa. Por exemplo: a resposta pode ser: “adorei o produto” e a percepção ser “não vai comprar agora”.

É hora de mudar o “mindset”, entender que só é possível dar início e fim a uma conversa se você souber quem é o interlocutor.

Na atividade de Vendas por Telefone, todo potencial comprador vem de uma origem definida, que vai determinar a estratégia a ser usada para o contato. Vamos chamar estes compradores de leads. Não se conduz uma venda da mesma forma com todos os leads. Saber a origem deste lead fará toda a diferença na sua abordagem e mesmo dentro da mesma origem existem os mais variados perfis de compradores.

Exemplos de Leads:

Leads Internos

  1. Cliente Ativo
  2. Ex-cliente
  3. Cliente em fase de renovação

Leads Externos

  1. Não conhece a empresa ou o produto.
  2. Não conhece a empresa mas conhece o produto.
  3. Conhece a empresa mas não conhece o produto.
  4. Se cadastrou no site para receber informações.
  5. Se cadastrou no site para participar de campanha.

Portanto, antes de tentar vender qualquer coisa para qualquer pessoa faça a sondagem.

 

O QUE É ENTÃO A SONDAGEM

A SONDAGEM é talvez a parte mais importante da venda por telefone, mas a que menos se utiliza durante o contato. Ela permite que você personalize o discurso e descreva o seu produto de acordo com os interesses apresentados pelo lead.

Muitos não usam bem esta estratégia. Por isso, preste atenção as orientações abaixo:

  • Sempre crie cerca de 3 a 5 perguntas para te guiar na conversa.
  • Não pergunte por perguntar, pergunte e use as respostas que obtiver.
  • Não precisa levar a sondagem como se fosse uma pesquisa. As perguntas podem ser feitas aleatoriamente.
  • O Segredo é a naturalidade. Converse com o cliente como você conversa normalmente com um colega quando quer saber como foi o final de semana dele.
  • Não perca de vista o seu objetivo: entender para vender. Há consultores que viram amigo do lead e esquecem de vender o produto.

As perguntas devem ser feitas para que as respostas permitam a você descobrir se o seu produto se encaixa neste perfil, se ele já usa o seu produto ou o do concorrente, se vale a pena investir um tempo na ligação com esta pessoa, se ele está pronto para comprar. Veja quantas variáveis.

Neste caso o planejamento é fundamental. Não entre na conversa de improviso. Tenha tudo planejado em sua cabeça. Mas quais as perguntas a serem feitas? Elas podem variar de segmento para segmento, mas em geral elas seguem o mesmo padrão.

Na verdade, o raciocínio deve ser de trás para frente. O vendedor deve pensar sobre quais são as informações necessárias a respeito do comprador para que possa oferecer o seu produto e gerar interesse.

Vamos supor que eu trabalhe em uma livraria e que acabamos de implantar a venda por telefone na empresa. São diversos tipos de livros a serem vendidos. Ora, o que é importante saber do comprador para que possamos oferecer os livros? O vendedor deve parar e pensar nisso antes de fazer a primeira ligação. Faça um “brainstorm” inicial ou como diz o caipira, um “toró de parpite”. Liste todas as possibilidades de informações que contribuem para a venda.

Neste caso preciso saber se:

  • O comprador gosta de ler.
  • Com que frequência
  • Que tipo de leitura prefere.
  • Como escolhe o livro (pelo autor, título, capa, slogan, indicação)
  • Onde prefere comprar.
  • Tipo de livro: físico ou digital.
  • Qual livro ele mais gostou.

A lista pode ficar grande sim. Agora a 2ª. etapa deve ser filtrar as mais importantes. Eu acho que vou ficar com: se gosta de ler, que tipo de livro lê e com que frequência?

Ao escolher as perguntas a serem feitas o planejamento de sua sondagem já estará pronto.

Sondagem Criada:

  1. Você gosta de ler?
  2. Que tipo de livro você lê?
  3. Com que frequência você lê?

Veja que interessante, apenas com estas 3 perguntas posso descobrir se este lead está dentro do meu público alvo, se ele lê o tipo de livro que eu vendo, quanto de faturamento ele pode me trazer.

Mas não se iluda. Esse processo não é feito apenas uma vez na vida. Ele deve sofrer alterações conforme o tipo de cliente encontrado. Para um tipo de cliente você usará apenas 3 perguntas. Você poderá encontrar outros clientes com os quais poderá fazer até 10 perguntas. O importante é você entender o processo e registrar à parte quais as melhores perguntas, as que podem ser usadas com mais frequência ou que servem para a maioria. Liste também quais as melhores perguntas com clientes específicos, por exemplo, que perguntas usar com os compradores mais sérios ou quais as melhores perguntas com aqueles mais conversadores. Com o tempo você terá gravado na memória todo o processo de sondagem eficaz, enquanto conta sua grande comissão e pensa o que fazer com ela.

 

PORQUE A ORIGEM DO MAILING É IMPORTANTE  

 

Sua sondagem deve respeitar também a origem do lead, como falamos mais acima.

Se vamos abordar um cliente ativo então devemos ter cuidado com as perguntas a serem feitas pois a pergunta errada dará a impressão de negligência ou de ignorância sobre o seu histórico de consumo na empresa. Ou abordar um consumidor interessado em um produto específico e desconsiderar esta informação tratando-o como um cliente genérico.

No inbound marketing, por exemplo, uma pessoa se torna um lead quando entra no site e pesquisa um certo produto, lê sobre ele e desiste da compra. Este nome é inserido em uma lista de interessados pelo produto, mas que desistiram da compra antes de finalizá-la. Se esta lista vai para a área de televendas a pergunta a ser feita deve ser diferente do padrão ou ter um cuidado especial.

Antes de iniciar a sondagem propriamente dita podemos aquecer a conversa com perguntas específicas:

  1. Nós percebemos que você se interessou por nosso produto mas não terminou a compra. Podemos ajuda-lo em algo?
  2. Notamos que acessou nosso site, na aba de treinamentos. Você achou o que estava procurando? O que mais lhe chamou atenção?

Na recuperação de clientes, ou seja pessoas que por algum tempo foram ativos consumidores e que atualmente estão inativados, a atenção deverá ser redobrada exatamente devido ao motivo da sua saída.

Os vendedores entendem que não devem retomar a conversa de onde ela parou, ou seja lá atrás quando ele deixou de ser nosso cliente ativo. Pensam que o melhor é esquecer o passado e partir para uma nova história. Quando tentam esta estratégia geralmente se frustram. Não é possível começar uma nova história se há pendências do passado ou situações não resolvidas adequadamente. Não haverá venda sem a devida solução de problemas antigos.

Portanto, nada de tapar o sol com a peneira. Façam as perguntas de forma assertiva e clara, e assuma os próprios erros.

Para aquecer o contato neste caso, pergunte:

  1. Você foi nosso cliente durante algum tempo, por que deixou de ser?
  2. Sabemos que foi nosso cliente, como foi sua experiência com nossa empresa?

Tenha sempre em mente a origem dos leads para guiar a estratégia de sondagem.

 

A ARTE DE FAZER PERGUNTAS

 

Para entendermos um pouquinho sobre sondagem no aspecto científico, precisamos entender o que significa ANAMNESE, que podemos dizer, é a arte de fazer perguntas.

Anamnese vem do grego “ana”, que significa trazer de novo ou trazer de volta, e “mnesis”, que significa memória. Em outras palavras, é uma entrevista que busca relembrar todos os fatos que se relacionam com a pessoa e o que se quer saber sobre ela.

Entrevistar é uma habilidade adquirida. Algumas pessoas conversam mais facilmente do que outras, mas um atendimento não é só conversação, e sim uma “metódica” conversação.

Faça as perguntas certas. Os diferentes tipos de perguntas tem por finalidade extrair do cliente informações claras sobre suas queixas de forma a facilitar o raciocínio para o diagnóstico do problema. São geralmente 5 os tipos de perguntas:

  • Abertas
  • Focadas (ou semiabertas)
  • Fechadas
  • Dirigidas
  • Compostas

Cada uma possui uma função, uma estratégia embutida em seu uso. Vamos a elas:

PERGUNTAS ABERTAS

Ao elaboramos uma pergunta aberta, a resposta do interlocutor tende a ser detalhada, e isto facilita no levantamento das necessidades do cliente.

Exemplo com perguntas abertas:

  • Consultor de venda: – “O que você procura em um imóvel?”
  • Consumidor: – “Ah, eu geralmente analiso a metragem, o estado geral, encanamento, parte elétrica, etc.”

As perguntas abertas são geralmente utilizadas para estabelecer o vínculo com seu interlocutor, explorar a necessidade do cliente a fim de apresentar-lhe a melhor solução, deixar o cliente à vontade para verbalizar sua opinião e desejos, permitir que você elabore um plano de abordagem durante a ligação.

PERGUNTAS FOCADAS

O entrevistador define a área a ser questionada, mas deixa considerável liberdade de resposta.

Ex.: “descreva a sua dor torácica”. Neste caso, você definiu duas áreas: um sintoma – a dor – e uma região – o tórax.

PERGUNTAS DIRIGIDAS

São aquelas diretivas em que você já aponta uma possível resposta. Às vezes, é melhor evitá-las pois são indutoras da resposta.

Exemplo:

“Você percebeu que a melhor opção é a faculdade FMU, não acha?”

“Você já pagou, não pagou?”.

PERGUNTAS COMPOSTAS

Ocorrem quando duas ou mais perguntas são feitas sem dar tempo ao cliente para que responda a primeira delas.

Exemplo:

“Conte-me sobre sua opção de curso, se você já se cadastrou e se alguém te ajudou no preenchimento”.

PERGUNTAS FECHADAS

Já a pergunta fechada direciona o interlocutor a dar respostas curtas e que não prolongam o diálogo. Quando fazemos uma pergunta fechada, buscamos confirmação e concordância.

Exemplo de diálogo com perguntas fechadas:

  • Consultor de venda: – “O sr. me entendeu?”
  • Consumidor: – “Não! A ligação cortou”
  • Consultor de venda: – “O sr. confirma a compra da Ferrari vermelha no valor de R$ 1 milhão de reais?”
  • Consumidor: – “Confirmo!”

As perguntas fechadas são ideais para se certificar sobre a explicação ou informação fornecida, direcionar o consumidor a uma decisão, terminar o contato e obter a venda.

Depois de toda esta conversa você pode perceber o quanto é importante entender e aplicar a sondagem durante a sua venda.

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Atividade

Agora vamos testar com o seu produto. Cumpra as seguintes etapas de planejamento e depois vá para o teste e execução:

  1. Defina qual o produto você deseja vender por telefone.
  2. Defina para que origem de leads será vendido.
  3. Defina o que você precisa saber do seu comprador para despertar o seu interesse no produto.
  4. Escreva quais perguntas a serem feitas para descobrir estas informações.
  5. Escolha as melhores perguntas para serem usadas.
  6. Vamos ao teste.

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