Essa parece ser a pergunta de 1 milhão de dólares. Uma jornada sem limites pelo caminho da empatia.
Para facilitar a resposta para a pergunta “Como atender bem o cliente?” criamos uma imagem iconográfica demonstrando etapa por etapa, fatia por fatia desse caminho tortuoso chamado “atendimento ao cliente”.
Então vem comigo nessa jornada.
Acolhimento
Receber o cliente é o básico, o óbvio, o mínimo, mas como se faz isso. Muitas pessoas não sabem receber bem um cliente.
Esse é o momento onde haverá ou não conexão entre o cliente e a empresa e a empresa, neste caso, está representada pelo responsável por conduzir a conversa: você.
E para começar a atender bem o cliente como demonstrar acolhimento. Vamos aos detalhes:
Tenha uma saudação simpática e honesta: Seja bem-vindo a Contato Efetivo, meu nome é Walter, como posso ajudá-lo?
Acerto: o uso adequado da voz: entonação, ritmo, energia e emoção.
Erro: com o passar dos dias os atendentes se tornam mecânicos e sua frase sai decorada, rápida, sem nenhuma emoção.
Entender a Dor do Cliente
Dor é aquilo que incomoda, que causa desconforto, atrapalha. Muitos não fazem o devido distanciamento emocional das reclamações e problemas trazidos pelos clientes e saem carregados do trabalho com a energia lá embaixo.
Então o primeiro ponto de atenção é o distanciamento emocional dos temas trazidos. Não leve para o pessoal.
Segundo ponto importante o bom atendimento ao cliente: saber ouvir. A maioria não é bom ouvinte, falta paciência, interesse, empatia.
Existem três níveis de atenção: a atenção seletiva, atenção ativa e a atenção empática. Essa última significa compreender o ponto de vista do outro, mas não é o que acontece. Grande parte dos profissionais estão preocupados em fazer certo o processo no sistema e não em entender a Dor do Cliente.
Demonstrar Interesse
“A técnica a gente ensina, falta encontrar quem se importa”, essa frase foi dita pela cofundadora do Nubank no programa Roda Viva de 19/10/2020, quando perguntada sobre recrutamento de funcionários. Achei o máximo. É isso! Como você pode se candidatar a uma atividade em que vai ouvir todo tipo de problema se você não se importa?
Outra etapa que se mecaniza ao longo do tempo e impede que o atendente possa atender bem o cliente. Seu nível de atenção passa a ser seletivo e acaba escutando somente aquilo que interessa ao processo.
Demonstrar interesse significa:
1)Ouvir para compreender e não para se justificar.
2)Fazer comentários simpáticos: compreendo, correto, entendi.
3)Repetir a reclamação para conquistar a confiança do reclamante. Exemplo: “Deixa eu ver se entendi, o problema foi no atraso da entrega do material, é isso?”
Alinhar Expectativas
Esse é o momento de ser objetivo e explicar as regras do jogo e como as políticas da empresa foram definidas. É sempre bom saber que nem sempre vamos agradar cem por cento de nossa audiência, até porque nem sempre o cliente tem razão. Pronto falei!
O problema em muitos casos não é a regra, mas a forma como se comunica a regra. Muitos vomitam o processo e o cliente que entenda.
A forma de se comunicar é crucial nesta etapa, deve haver cortesia, condescendência e generosidade no trato com o seu cliente.
Seja claro. Alinhar expectativas também significa lidar com prazos definidos. O uso do gerúndio neste caso é contraindicado. Exemplo: “vou estar mandando”, “assim que que possível vamos estar enviando a resposta”.
Propor a Solução
O mais importante nessa fase do atendimento ao cliente é personalizar a solução ao máximo, apesar das regras padronizadas.
Toda regra tem exceção. A exceção muitas vezes significa flexibilizar e contextualizar a solução para atender e surpreender a expectativa do cliente.
De novo, seja claro na explicação e cheque sua comunicação perguntando se seu interlocutor entendeu a explicação. Isso é importante.
Tratar a Objeção
Esse pode se tornar um momento bem tenso do atendimento e vai depender da experiência.
Para passar ileso sobre essa fase o atendente deve demonstrar conhecimento, repertório e força de vontade para argumentar e, por que não dizer, mudar o mindset do cliente. Fazer com que ele entenda sua explicação e saia do atendimento sentindo-se agradecido.
Portanto, não se deixe levar pela pressa ou preguiça, explique de forma completa, com os detalhes importante e persuadindo o cliente a compreender a proposta da empresa.
Fidelizar o Cliente
Neste momento, Estamos no fim do atendimento ao cliente e você deve ter clareza e certeza de que conquistou o cliente de tal forma que a imagem da empresa esteja garantida e seu atendimento seja elogiado.
Para fidelizar o cliente é necessário que todo o caminho do seu atendimento ofereceu um SURPREENDENTE Experiência de Atendimento ao Cliente.
